CRM अंग्रेजी भाषा के लिए एक संक्षिप्त रूप है जो अभिव्यक्ति ग्राहक संबंध प्रबंधन (जिसे " ग्राहक संबंध प्रबंधन " के रूप में अनुवादित किया जा सकता है) को संदर्भित करता है। यह अवधारणा एक प्रबंधन मॉडल का उल्लेख कर सकती है जो ग्राहकों की संतुष्टि या सॉफ्टवेयर की ओर उन्मुख है जो उनके साथ लिंक का प्रबंधन करने के लिए उपयोग किया जाता है।
एक प्रबंधन मॉडल के रूप में, CRM ग्राहकों के साथ संबंध मजबूत करने के लिए सूचना के बुद्धिमान उपयोग की अपील करता है और इस प्रकार कंपनी के लिए अधिक मूल्य उत्पन्न करता है। सीआरएम, इस ढांचे में, प्रत्येक व्यक्ति के व्यक्तिगत ध्यान को पुनर्प्राप्त करने की कोशिश करता है जो उसे सेवा की पेशकश करने की आवश्यकता होती है।
इसे कंप्यूटर प्रोग्राम के लिए सीआरएम भी कहा जाता है जिसमें ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने के लिए विभिन्न उपकरण हैं। इस प्रकार के सॉफ़्टवेयर में कई मॉड्यूल होते हैं जो उपयोगकर्ता को विपणन अभियानों को विकसित करने और उन सभी संचारों के रिकॉर्ड की निगरानी करने की अनुमति देते हैं, जिन्हें ग्राहकों के साथ रखा जाता है और बिक्री के स्वचालन के लिए कुछ विकल्प दिए जाते हैं।
उदाहरण के लिए, CRM सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके, एक विक्रेता अपनी कंपनी के ग्राहकों को एक नई सेवा बेचने के लिए ई-मेल के माध्यम से एक अभियान विकसित कर सकता है। सिस्टम में यह उन सभी उत्तरों को रिकॉर्ड करता है जो संदेश प्रदान करने वाले प्राप्त करते हैं। जो लोग रुचि दिखाते हैं, उन्हें फिर से संपर्क करें, अब टेलीफोन द्वारा, और फिर से CRM प्रोग्राम में पंजीकृत संचार की सामग्री को छोड़ दें। विक्रेता यहां तक कि अलर्ट भी बना सकता है, ताकि कुछ दिनों बाद, सॉफ्टवेयर आपको कुछ ग्राहकों से फिर से संपर्क करने के लिए याद दिलाता है कि क्या सेवा के अनुबंध के बारे में कोई निर्धारण है।
यह उजागर करना महत्वपूर्ण है कि इस प्रकार के कंप्यूटर सिस्टम के उपयोग के माध्यम से, बड़ी संख्या में संचार चैनलों से डेटा एकत्र करना संभव है, जिनमें से इंटरनेट साइट, ई-मेल, त्वरित संदेश अनुप्रयोग हैं, टेलीफोन, सामाजिक नेटवर्क (अधिक विशेष रूप से, उनके पास जो खाते हैं) और विपणन सामग्री।
इस बहुमुखी प्रतिभा के लिए धन्यवाद, सीआरएम सिस्टम कंपनियों को अपने ग्राहकों की जरूरतों और उनके उत्पाद और सेवाओं के साथ लक्षित आबादी के हिस्से को बेहतर ढंग से समझने की अनुमति देते हैं। इस माध्यम से उन्हें प्राप्त सभी डेटा विभिन्न विश्लेषण प्रक्रियाओं से गुजरते हैं जो उन्हें नए उद्देश्यों को सुधारने और सेट करने के लिए अमूल्य जानकारी में बदल देते हैं।
चूंकि CRM सिस्टम कंपनियों और ग्राहकों के बीच के संबंधों को बहुत अधिक स्वचालित करता है, इसलिए एक जोखिम यह है कि उपभोक्ता दर्शकों का एक निश्चित हिस्सा अल्पसंख्यक का हिस्सा होने से विस्थापित हो जाएगा। कंप्यूटर विज्ञान एक निरंतर बाइनरी चौराहे पर आधारित है, जहां चीजें केवल "सही" या "गलत" हो सकती हैं, लेकिन यह उन बुद्धिमान कार्यक्रमों के निर्माण को रोकती नहीं है जो दोनों चरम सीमाओं के बीच मौजूद ग्रेस की विशाल रेंज का पता लगाते हैं; इस कारण से मानव कर्मियों के निरंतर हस्तक्षेप के लिए बहुत गंभीर निर्णयों से बचना आवश्यक है।
विशेषज्ञों का सुझाव है कि सीआरएम सॉफ्टवेयर को कंपनी के बाकी हिस्सों के साथ मिला दिया जाना चाहिए, क्योंकि इसके बुनियादी हिस्सों में से एक, बिक्री के जीवन चक्र को पर्याप्त रूप से संबोधित करने के लिए, जिसमें न केवल लेनदेन का क्षण शामिल है। अपने आप में, लेकिन बाद में होने वाले विभिन्न उदाहरण भी।
व्यापार का प्रबंधन करने के लिए सीआरएम का एक अच्छा उपयोग ग्राहकों के साथ घनिष्ठ संबंध के द्वार खोल सकता है जो प्रतिस्पर्धी लाभ, विकास के लिए आदर्श और दीर्घकालिक लाभप्रदता की ओर जाता है। चूंकि ग्राहकों के बिना उत्पादों या सेवाओं की कंपनी के अस्तित्व में कोई समझदारी नहीं है, उन्हें बेहतर तरीके से जानना भी अपने स्वयं के मूल सिद्धांतों की बेहतर समझ है।